Histoire
Chaque appel devient un client
Il est 21 h 04, un jeudi d’octobre. À Boulogne-Billancourt, la chaudière de Claire Dumont affiche F28 et refuse de redémarrer. Deux enfants, pas d’eau chaude, une maison qui refroidit. Elle tape « dépannage chaudière » sur son téléphone, tombe sur un site, appelle. Ce qui se passe dans les trente secondes suivantes décide si ce soir-là devient un client, ou un appel de plus chez le concurrent.
AlloMap a été construit pour ces trente secondes, et pour tout ce qui vient après.
Le constat : vos appels valent de l’or, une partie se perd en route
Une entreprise de dépannage vit au téléphone. Les devis, les urgences, les rendez-vous, les réclamations : presque tout commence par une sonnerie. Et presque tout ce qui se dit pendant cet appel disparaît dès qu’on raccroche.
Sur le terrain, la perte prend quatre formes, toujours les mêmes :
- L’appel manqué jamais rappelé. Un soir de panne, un appel sans réponse est un client qui compose le numéro suivant.
- L’information qui reste dans une tête. Adresse, code d’erreur, urgence : tout a été dit, rien n’est écrit nulle part.
- Le site qu’on ne sait pas mesurer. Plusieurs sites, plusieurs numéros, et aucun moyen de savoir lequel fait vraiment sonner.
- Le doublon et l’oubli. Le même client rappelle trois fois, trois fiches se créent, et la relance n’est jamais faite.
Les logiciels de centre d’appels savent traiter ces problèmes, mais ils sont pensés pour des standards, des files d’attente et des agents assis devant un écran. Un artisan, lui, décroche entre deux interventions, dans le camion, les mains encore sales. Il n’a ni le temps ni l’envie de saisir quoi que ce soit.
D’où la promesse d’AlloMap, en une phrase : vous décrochez, AlloMap s’occupe du reste.
D’où vient AlloMap
AlloMap n’est pas né dans une salle de réunion. Il est né sur le terrain, dans une activité de dépannage qui reçoit chaque jour des appels venant de plusieurs sites et de plusieurs numéros, en chauffage, plomberie, serrurerie et électricité.
Au départ, c’était un outil interne : enregistrer les appels, les transcrire, garder une trace. Puis l’intelligence artificielle a rendu possible ce qu’aucune personne n’avait le temps de faire : lire chaque conversation, comprendre ce que voulait l’appelant, et ranger le tout au bon endroit.
Aujourd’hui, l’historique compte près de 18 000 appels depuis 2018, dont plus de 10 000 analysés par l’IA, 2 000 clients reconnus et plus de 600 communes identifiées. C’est sur ce terrain que chaque écran a été dessiné.
Comment ça marche, en quatre étapes
- Le client appelle, sur le numéro affiché sur votre site. Vous répondez comme d’habitude.
- L’appel est transcrit, mot à mot, en français.
- L’IA comprend : le besoin, l’urgence, la commune, le site d’origine, et si le client est déjà connu.
- Tout est rangé : résumé, rappel, affaire et rendez-vous apparaissent dans AlloMap.
Rien à saisir. Chaque appel arrive résumé, classé et relié au bon client.
Une journée avec Sophie
Pour raconter AlloMap, suivons Sophie Laurent, qui dirige un atelier de dépannage fictif dans l’est parisien. Les données qui suivent sont des exemples : aucun vrai client n’apparaît dans cet article.
8 h 00 : « Aujourd’hui »
Quand Sophie ouvre AlloMap, elle n’arrive pas sur un tableau de bord rempli de graphiques. Elle arrive sur Aujourd’hui : les appels du jour, ce qui attend une réponse et les interventions prévues.
La colonne « À traiter maintenant » est triée du plus urgent au moins urgent : un appel manqué il y a douze minutes, un client mécontent, un rappel en retard pour une fuite d’eau. À côté, les derniers appels, chacun avec sa commune et le site d’où il vient.
C’est un choix de conception délibéré. Un dirigeant d’entreprise de dépannage ne cherche pas à « analyser » le matin. Il veut savoir qui rappeler en premier.
14 h 18 : l’appel de Claire
Revenons à Claire Dumont. Dans notre exemple, elle rappelle l’après-midi. AlloMap la reconnaît tout de suite : même numéro, troisième appel, dernier contact le 12 septembre pour un entretien de chaudière.
Quatre minutes plus tard, la fiche de l’appel est prête :
La cliente signale que sa chaudière affiche le code F28 et ne redémarre plus depuis ce matin : plus de chauffage ni d’eau chaude, deux enfants en bas âge à la maison. Rendez-vous fixé aujourd’hui entre 16 h et 18 h.
Autour du résumé : le métier (chauffage), le résultat (rendez-vous pris), le ressenti (positif), l’urgence (4 sur 5), et le site d’origine, avec son niveau de confiance.
En dessous, la transcription complète. Un clic sur un mot relance l’enregistrement à ce passage précis. Quand un client conteste ce qui a été dit, on ne cherche plus : on réécoute.
La bonne commune, jamais inventée
Au téléphone, les noms de communes sont mal prononcés, mal entendus, mal transcrits. « Le Perreux » devient « le pérou », « Issy » devient « ici ».
AlloMap ne devine pas au hasard. Il cherche la commune exacte uniquement dans la liste officielle des communes françaises (INSEE), affiche toujours son niveau de confiance (« Confirmé », « Probable », « À vérifier »), et quand deux indices concordent, il le dit. Une correction se fait en un clic, et le système en tient compte pour la suite.
La règle est simple et non négociable : une commune inventée est pire qu’une commune manquante.
Quel site fait sonner le téléphone ?
Chaque nuit, AlloMap vérifie les sites et les numéros qu’ils affichent. Chaque appel est rattaché au site dont il vient. Si un numéro est partagé entre plusieurs sites, il le signale. Si un site ne répond plus, une alerte apparaît sur l’écran Aujourd’hui : ses appels vont s’arrêter, autant le savoir avant.
Les rappels qui se créent et se ferment tout seuls
Un appel manqué devient automatiquement un rappel. Si le client rappelle de lui-même, le rappel se ferme tout seul. En cas de réclamation après une intervention, une tâche SAV s’ouvre. Et un bouton « Rappelé » permet de clore une tâche en un geste.
Résultat : la liste de Sophie ne contient que ce qui reste vraiment à faire.
Des affaires sans doublon
Chaque demande qualifiée devient une affaire, avec son montant estimé. Si le même client rappelle pour le même besoin, l’affaire existante est complétée au lieu d’en créer une nouvelle. Les affaires avancent de « Nouveau » à « Terminé » par simple glisser-déposer, ou par un menu « Déplacer vers » pratique au doigt.
L’agenda, la recherche, les statistiques
Les rendez-vous pris au téléphone arrivent dans l’agenda avec le client, la commune et le motif ; il ne reste qu’à attribuer le technicien.
La recherche fouille toutes les transcriptions : tapez « fuite d’eau », AlloMap retrouve l’appel et le passage exact, prêt à réécouter.
Les statistiques montrent enfin ce qui fonctionne : appels par jour, par métier et par site, taux de rendez-vous, communes d’où viennent les clients.
Dans le camion
Sur le chantier, Sophie consulte AlloMap sur son téléphone : le résumé et la commune avant de rappeler, un geste pour rappeler, les affaires à jour. Le résumé de chaque appel peut aussi arriver par e-mail.
Les choix de conception
Derrière les écrans, quelques principes ont guidé chaque décision.
« Aujourd’hui » avant le tableau de bord. L’écran d’accueil répond à une question d’action (« qui rappeler ? »), pas à une question d’analyse.
Montrer la confiance, pas seulement la réponse. Commune, site, identité de l’appelant : AlloMap affiche toujours à quel point il est sûr de lui. Une suggestion peu fiable devient une proposition à valider, jamais une certitude.
Rien à saisir. Chaque champ que l’artisan devrait remplir est un champ qui restera vide. L’IA remplit, l’humain corrige en un clic.
Lisible par tous. La couleur de marque a été ajustée après des tests de contraste, pour que les textes restent lisibles sur fond clair comme sur fond sombre. L’interface existe en français et en anglais, en mode clair ou sombre, sur ordinateur et sur téléphone.
Les appels de la police, toujours signalés. Certains appelants ne sont pas des particuliers : commissariats, syndics, entreprises. AlloMap les reconnaît et les regroupe, pour qu’un appel de la police ne se perde jamais dans la masse.
Vos appels restent les vôtres
Seules les personnes que vous autorisez peuvent se connecter. Les enregistrements et les transcriptions ne sont accessibles qu’aux membres connectés de votre équipe. La base de données est hébergée à Francfort, dans l’Union européenne.
Et ensuite
AlloMap continue d’avancer au rythme du terrain. Prochaine étape : le suivi des fiches Google (bientôt disponible). Un numéro dédié par fiche, pour savoir ce que rapporte chacune, et une alerte le jour même si une fiche disparaît de Google Maps ou si son numéro change.
Prêt à ne plus perdre un appel ?
AlloMap s’adapte à vos sites, à vos numéros et à votre façon de travailler. Chaque site affiche son propre numéro de suivi : vous savez d’où vient chaque appel, ce qu’il demande et ce qu’il devient.
Toutes les données visibles dans les captures sont des exemples.